PG_09, Satisfacción del cliente

OBJETIVOS:

Establecer la Metodología, los Responsables y las Responsabilidades necesarias para la medición y el seguimiento de la información relativa a la percepción de la Satisfacción del -Cliente- respecto al cumplimiento de -La Empresa- de los Servicios o Productos ofrecidos.

REFERENCIAS NORMATIVAS:

• DEXT, Norma ISO 9001:2008
• DEXT, Norma ISO 9000:2005
• MC, Manual de la Calidad
• MC-ANX_01, Abreviaturas y Definiciones
• PG-12, Acciones Correctivas
• PG-13, Acciones Preventivas

ALCANCES DEL MANUAL:

Todas las funciones que afectan al aseguramiento del Sistema de Gestión de la Calidad

CONTENIDO:

01) Proceso de Calificación
02) Introducción
03) Disparador de la encuesta
04) Análisis de los cuestionarios y acciones a tomar
05) Resultado de la encuesta

FORMULARIOS Y REGISTROS SURGIDOS DEL MANUAL:

• F-PG-09_01, Encuesta de Satisfacción de ClientesDoc. Externo
• F-PG-10_04, Informe de Hallazgo

01) Proceso de Calificación:

02) Introducción:

La F-PG-09_01, Encuesta de Satisfacción de Clientes, está diseñada para conocer y medir la satisfacción y la percepción que el -Cliente- tiene de -La Empresa- 

Los puntos de enfoque de la encuesta son los siguientes:

• Grado de satisfacción del -Cliente- en diversos aspectos: comerciales, relativos a la Ejecución de Obras, relativos al período de garantía, recomendación / recontratación,
• Otros servicios posibles a brindar en el futuro,
• Sugerencias del -Cliente- para la mejora.

03) Disparador de la encuesta:

El -Responsable de la Gestión de la Calidad- tendrá a su cargo la remisión a los -Clientes-, por el medio que considere más conveniente, de los F-PG-09_01, Encuesta de Satisfacción de Clientes. Las encuestas se realizarán: 

• Cada vez que se entrega una obra o una etapa importante de obra a un -Cliente-,
• Con una frecuencia anual o
• Empleando una combinación de ambos.

El -Responsable de la Gestión de la Calidad-, o quien el designe, deberá reclamar semanalmente aquellas encuestas que no fueran respondidas dentro de los quince días de su envío. Dicho reclamo se repetirá hasta en dos oportunidades.

04) Análisis de los cuestionarios y acciones a tomar:

Las respuestas recibidas son analizadas por el área de -Responsable de la Gestión de la Calidad- y se deben verificar si existen situaciones en las que el -Cliente- se considera insatisfecho o muy insatisfecho en uno o más de los ítems del cuestionario. 

Debe verificar también, la existencia de sugerencias o comentarios que, aunque no sean insatisfacciones, puedan ser tratadas como oportunidades para mejoras. 

Estas insatisfacciones y/o sugerencias son comunicadas a los Gerentes responsables de las áreas respectivas, los cuales analizan y fundamentan si es necesario abrir un F-PG-10_04, Informe de Hallazgo que genere una acción preventiva o acción correctiva (Ver PG-12, Acciones Correctivas o PG-13, Acciones Preventivas).

Las acciones a adoptar tratan principalmente de eliminar las causas raíz, de modo de evitar que la situación real o potencial se reitere en el futuro con este u otro -Cliente-.

Una vez analizados y tratados los puntos de insatisfacción y/o las sugerencias, el -Responsable de la Gestión de la Calidad- debe comunicarse con el -Cliente- respectivo para establecer un feedback, informando acerca de las medidas adoptadas.

05) Resultado de la encuesta:

Para comunicar los resultados de las PG-09, Satisfacción del cliente, el -Responsable de la Gestión de la Calidad- debe realizar un S-PG-09_02, Seguimiento de Satisfacción de Clientes, en el cual deben considerarse los antecedentes de las encuestas realizadas como referencias al nuevo puntaje obtenido.

El Índice de satisfacción se calculará mediante el promedio de las puntuaciones asignadas, y solo se promediará los items puntuados.

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